Современные технологии меняют не только функционал, но и дизайн. И дело тут не в «косметическом обновлении», а в кардинальном переустройстве привычного образа жизни и пространства вокруг.
К примеру, сейчас на первой странице гостиничной сети AccorHotels рекламируются новые и «Экспресс-выезд из отеля». Многие отели разрабатывают приложения для мобильных телефонов, с помощью которых можно заказать услугу у отелей или получить необходимую информацию, не обращаясь на ресепшн. Разумеется, это приводит к видоизменению самой зоны регистрации гостей. Один из вариантов – ее уменьшение (за счет сокращения количества сотрудников) и расширение зоны лобби.
Тем не менее, пока рано говорить о повсеместном применении новых технологий, и одна из причин – достаточно высокая стоимость для их внедрения (особенно для несетевых отелей). Остановимся пока на классическом варианте ресепшн в отеле и его отличиях от «коллег» из других отраслей (офисов, салонов красоты, автосалонов и др).
Что такое ресепшн. Особенности стойки ресепшн в гостинице
Само слово, общепринятое теперь во многих языках, происходит от латинского receptio, что означает «приём, принятие». Применительно к гостиничному бизнесу, ресепшн — это место, где осуществляется «прием» (а также выписка) гостей: оформление, консультации по интересующим вопросам, выполнение различных просьб (заменить лампочку, заказать завтрак в номер и др.), продажа допуслуг отеля (массаж, сауна, заказ такси, экскурсий и др). Отличие ресепшн в отелях от других пространств (фитнес-центры, офисы, магазины элитных товаров и проч) в том, что обслуживание гостей осуществляется стоя. Соответственно, внутренняя сторона стойки будет выше, чем в ресепшн из других отраслей. Также гостиничная ресепшн изначально создана на большой поток посетителей (в соответствии со своим номерным фондом).
Другое название ресепшн – административная зона или зона регистрации гостей.
В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе, салоне красоты и др), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.
В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо, уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.
В состав ресепшн входят стойка регистрации и зона ожидания. Здесь «работает» общее правило: чем дороже отель, тем более представительно должна выглядеть зона приема и размещения гостей.
Рассмотрим эти «фрагменты» отеля более детально.
Стойка регистрации
Стойка регистрации — это первое, на что обращают внимание гости, попадая в холл гостиницы. Она разграничивает пространство на общее (для гостей) и рабочее (для сотрудников ресепшн). Самое главное требование к этой детали интерьера – многофункциональность, удобство для гостей и персонала. К примеру, на ней должно быть комфортно разложить и заполнить документы, показать расположение отеля относительно местности и проч. На ней администратору должно быть удобно сделать для гостя чай (кофе). Также сюда можно встроить ритейл-витрину (или расположить ее рядом), чтобы гость мог приобрести, к примеру, зарядку для телефона.
Другая важная функция административной стойки – создать необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен соответствовать стилистике и статусу средства размещения.
Выбор места для стойки ресепшн
Оно логичным образом вытекает из задач этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации должна находиться:
- на первом этаже: только здесь можно встретить гостя и произвести на него первое впечатление;
- недалеко от входной и лифтовой группы: чтобы гость, после регистрации (или получения необходимой информации) мог быстро подняться к себе в номер;
- рядом с зоной ожидания: гости, которые еще не зарегистрировались, могут с комфортом дождаться здесь своей очереди;
- расположение ресепшн фасадной стороной к гостям.
- желательна возможность расположения бэк-офиса и служебного санузла.
Форма и размеры стойки регистрации
В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, она может быть, например, прямой, полукруглой, угловой, П-образной.
Считается, что прямые и дугообразные идеально подходят для большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших помещений.
Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга, квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного лобби.
Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться лицом к посетителю.
Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.
Пример П-образной стойки: загородный отель «Игора» (Ленинградская область). При разработке дизайн-проекта стойки регистрации было выбрано достаточно лаконичное решение, природные цвета и экологичные материалы: дерево и каменный шпон. Тем самым ресепшн подчеркивает общую стилистику курортного отеля, расположенного недалеко от Ладожского озера.
Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.
Высота:
Для «негостиничной» стойки этот параметр от пола до гостевой столешницы варьируется от 1100 до 1300 мм, однако высота ресепшн в отеле может достигать 1500 мм. Это связано с тем, что сотрудники зоны приема и размещения гостей работают, как правило, стоя.
Глубина
Она должна быть удобной для размещения компьютера, документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.
Длина
Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм. Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных отелях – 5 метров.
Стойка ресепшн: готовое решение или на заказ
Вопрос о «типовой» или изготовленной по индивидуальному дизайн-проекту стойке регистрации решается на стадии проектирования отеля. Как правило, ключевым моментом в принятии того или иного решения будет конфигурация здания и фантазия собственника (заказчика).
Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать брендирование внешних поверхностей.
Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания. Также, разумеется, подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.
Вот, к примеру, как по-разному выглядят зоны ресепшн в отелях сети Hilton:
Менеджер по работе с клиентами
Рейтинг: 46,6.
Менеджер по работе с клиентами консультирует потенциальных заказчиков, презентует услуги компании, заключает договоры, предоставляет скидки и акционные предложения и т. д.
Зарплата зависит от категории специалиста. Новичок стартует с 15 000 рублей. Услуги ведущего менеджера оцениваются дороже, вплоть до 200 000 рублей.
Менеджер по работе с клиентами со временем может занять руководящую должность или открыть свое турагентство.
Профессия подходит эрудированным людям, способным вести переговоры и вникать в потребности клиентов.
Плюсы ― взаимодействие с партнерами, коллегами и клиентами, достойный доход. Минусы ― высокая ответственность, эмоциональная напряженность, ненормированный рабочий день.
The Beverly Hilton
При любом раскладе, формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие места для сотрудников.
Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн
Поскольку уравнение «дорого = богато» (при чувстве стиля и вкуса) еще никто не отменял, то отели премиум-класса используют более дорогие материалы, и наоборот. При этом определенный материал может браться за основу в отелях разного уровня, однако «статусные» различия будут в отделке. Также важна прочность материала, легкость в уходе и его способность сохранять презентабельный внешний вид в течение долгого времени. По этой причине, к примеру, установка административной стойки из ЛДСП, будет оправданной с экономической точки зрения на начальном этапе; однако она быстро потеряет свой внешний вид.
Итак, чаще всего для изготовления административной стойки применяются следующие материалы (и их конфигурации):
- Ламинированное ДСП (древесно-стружечная плита). Производится путем спрессовывания опилок и их последующего ламинирования.
- МДФ, или мелкодисперсионная фракция. Представляет собой плиты, спрессованные из древесных волокон.
Принципиальное отличие этих двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим материалом, чем ЛДСП.
- Пластик
Как правило, материал применяется в недорогих гостиницах, однако при грамотной дизайне он может выглядеть вполне интересно и достойно. Пример – стойка гостиницы «Бригантина» 3* в Рыбинске. Стойка целиком сделана из пластика и раскрашена в фирменные цвета гостиницы.
- Металл
- Дерево
Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-стиля). Возьмем, к примеру, роскошный, выполненный в классическом стиле отель Ritz Carlton Central Park, расположенный в центре Нью-Йорка. Стойка администратора отеля также выполнена в классическом стиле. Его благородство и вневременность подчеркнута отделкой, в которой используется инкрустированное дерево.
А вот как интересно смотрится деревянная стойка во французском отеле Abbaye de Fontevraud Hotel. Отель расположен в здании бывшего аббатства и, как продолжение своей истории, за основу «взял» минимализм. В этом стиле выполнена в том числе стойка ресепшн. Однако используемый материал в сочетании с формой придает пространству не только простоту, но и благородство.
- Стекло
- Натуральный либо искусственный камень.
Пример стойки из натурального камня – отель Wall Street 4* (г. Одесса)
Вот как будет зависеть применяемый материал в зависимости от уровня гостиницы:
- Эконом-класс: ламинированное ДСП или перфорированный лист
- Стандарт: чтобы придать изделию благородный вид, используют молдинги (специальные декоративные планки), детали из пластика, хромированную сталь. За основу берут ДСП.
- ВИП-класс: камень, нержавеющая сталь, стекло, пластик, основа из МДФ или ДСП
- Элитные: по эксклюзивному заказу из добротного дерева с различными дополнениями.
Популярный дизайнерский тренд – сочетание стекла и дерева.
Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя
Цель — создать гостю максимальный комфорт и при этом, по возможности, что-нибудь ему продать.
Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.
Функцию «молчаливого продавца» будут выполнять рекламная полиграфическая продукция (визитки и флаеры дружественных экскурсионных бюро, магазинов), прайслист с дополнительными услугами отеля и др.
Посмотрите, к примеру, как уютно и стильно выглядит стойка отеля «Алешино Подворье» в Ярославле:
Оснащение рабочего места
Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис, скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:
- оргтехника: компьютер с системой управления отелем, два лазерных принтера, факс, ксерокс, калькулятор;
- кассовый аппарат, терминал оплаты кредитных карточек; прокатная машина для банковских карточек на аварийный случай отключения энергии, детектор для купюр;
- терминал для кодирования ключей (энкодер);
- цифровая многоканальная телефонная станция с дисплеем;
- рация для оперативной связи со службой номерного фонда и инженерной службой;
- шкаф для ключей, сейф;
- тумба с информационной картотекой (Bucket); место для ящиков, в которых будут храниться папки с документами, канцтовары и рекламная продукция;
- розетки и включатели света во всех общественных зонах;
Также в зоне ресепшн находятся:
- обогреватели и/или «теплый пол», кондиционеры для климат-контроля;
- как правило: часы с мировым временем, телевизор, сувенирная витрина.
Дегустатор
Рейтинг: 43,3.
Дегустатор оценивает цвет, вязкость, прозрачность и прочие внешние параметры продуктов, по запаху определяет дату изготовления, точный состав и технологию производства, проводит вкусовой анализ для подтверждения результатов.
Зарплата дегустатора зависит от статуса заведения, в котором он работает, и уровня мастерства. Доход начинающиего специалиста стартует всего с 10 000 рублей. Настоящий мастер зарабатывает в среднем 70 000 рублей в месяц.
Дегустаторы востребованы в ресторанном бизнесе, могут открывать свои школы для обучения и аттестации молодых специалистов.
Дегустатор работает с одним видом продукции, например только с вином (сомелье) или сигарами (фумелье). Чтобы войти в профессию, нужно обладать чувствительными рецепторами, запоминать тысячи запахов и вкусов, знать все о своем продукте.
Важный плюс ― опытных дегустаторов высоко ценят в их сфере. Минусы ― постоянная сосредоточенность, отсутствие права на ошибку, употребление однотипных продуктов.
Зона ожидания (приемная зона)
Это пространство является частью входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки регистрации.
Поскольку его предназначение – «скрасить» гостям время ожидания регистрации, а также (как современный тренд) – являться удобным местом для работы и общения гостей, то здесь расположены журнальный столики, кресла, место для багажа.
Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого пространства.
Официант
Рейтинг: 45,2.
Официант обслуживает гостей в заведениях общественного питания: сервирует столы, консультирует по меню, подает блюда и напитки, убирает посуду, принимает оплату.
Заработок официанта зависит от статуса заведения и чаевых, начинается с 15 000 и доходит до 150 000 рублей в месяц.
Возможен карьерный рост до администратора, менеджера, метрдотеля.
Официант должен знать рецептуры блюд, правила этикета, сочетания продуктов и напитков. Для работы нужно быть стрессоустойчивым, внимательным, аккуратным, клиентоориентированным.
Плюсы профессии ― гибкий график, возможность совмещения с другой работой или учебой. Минусы ― ночные смены, стрессовые ситуации при общении с клиентами, высокая физическая нагрузка.
Администратор на ресепшн
Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом. Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей общения.
Подробно о профессии администратора, его должностных обязанностях, профессиональных и личностных качествах мы писали в статье «Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции».
Знания тенденций
Мир гостеприимства продолжает расти. Это одна из самых быстроразвивающихся индустрий, которая в следующие 10 лет обеспечит более 80 миллионов рабочих мест. К 2026 году на сектор туризма и путешествий будет приходиться каждая 1-я должность из 9-ти существующих.
Только постоянные нововведения и инновации позволят бизнесу процветать, поэтому изучение гостиничного бизнеса – бесконечный процесс длиною в жизнь. Менеджер отеля обязан знать текущие тенденции индустрии. Как никто другой, он понимает, что гостиница должна меняться и развиваться.
Ресепшн в отелях – правила и исключения
Говоря о стойке регистрации в отеле как о предмете в единственном экземпляре, следовало с самого начала уточнить, что на любое правило есть исключение. Фантазия дизайнера и наличие свободного пространства могут творить чудеса. Пример – Mercure Hotel Kaliningrad, стилизованный под сказки Гофмана. Вместо одной стойки авторы проекта Ирина и Ольга Сундуковы предложили несколько автономных столов «под золото» разной высоты. Столы обтекаемой формы были сделаны по индивидуальному заказу.
Разумеется, ресепшн должна соответствовать общей стилистике отеля. Подробно о дизайне средств размещения и наиболее интересных тенденциях мы писали в статье «Дизайн отелей и гостиниц».
Гид-экскурсовод
Рейтинг: 43,9.
Гид проводит экскурсии по заранее проработанной схеме. Для этого он продумывает туристические маршруты, рассчитывает время, находит интересные факты и готовит текст.
Доход гида-экскурсовода напрямую зависит от его навыков. Новичок может уверенно стартовать с 20 000 рублей. Опытные специалисты, свободно владеющие иностранными языками, получают гораздо больше ― до 80 000 рублей.
Гиды-экскурсоводы требуются в музеях и туристических компаниях. В перспективе могут занимать должности менеджеров, запускать свой бизнес.
Специалист должен быть коммуникабельным, артистичным, грамотным и физически выносливым, уметь адаптироваться под аудиторию, обладать хорошей дикцией, при необходимости владеть иностранными языками.
Плюсы профессии связаны с динамичностью, саморазвитием, путешествиями. Минусы ― нагрузка на голосовые связки и ноги, работа при любой погоде, ответственность за туристов.
Организатор досуга
Рейтинг: 34,9.
Организатор досуга планирует мероприятия, приглашает артистов, часто выступает в роли ведущего или тамады, ведет отчетность.
Зарплата специалиста зависит от опыта и раскрученности. Новичок может начать с 30 000 рублей, в дальнейшем зарабатывать около 67 000 рублей.
Организаторы досуга работают по найму или предлагают свои услуги на фрилансе, открывают event-агентства.
Специалист должен обладать хорошим чувством юмора, развитыми творческими способностями, креативным мышлением, терпеливостью и эмоциональной стойкостью.
Плюсы ― возможность путешествовать по миру, работать в позитивной обстановке. Минусы ― риск эмоционального перенапряжения, высокая физическая нагрузка.
Аниматор
Рейтинг: 36,3.
Аниматор развлекает клиентов песнями, танцами, театральными постановками, конкурсами и командными играми, проводит праздничные мероприятия. В своей работе примеряет разные сценические образы.
Заработок начинается с 15 000 рублей. Аниматор, способный увлечь публику нестандартными развлекательными программами, получает около 40 000 рублей.
Специалист может развивать актерское мастерство и ставить эксклюзивные номера, чтобы повысить спрос на свои услуги. В перспективе ― запуск компании.
Аниматоры активны, артистичны и доброжелательны. Они должны понимать потребности публики и создавать праздничное настроение.
Плюсы профессии ― реализация творческих способностей, возможность совмещать с учебой или другой работой. Минусы ― риск эмоционального выгорания, высокая физическая нагрузка, скромная зарплата в начале карьерного пути.
Гид-переводчик
Рейтинг: 38,6.
Гид-переводчик сопровождает иностранных гостей на протяжении всего тура: встречает, помогает с расселением, проводит экскурсии, рассказывает о принимающей стране, оформляет документы.
Доход специалиста зависит от его квалификации. Гид-переводчик стартует с 20 000 рублей и по мере профессионального роста увеличивает свой заработок. Статистика показывает, что максимальное вознаграждение для гида-переводчика достигает 200 000 рублей.
Гиды-переводчики требуются в турагентствах и у туроператоров. Для сотрудничества с крупными компаниями специалисты проходят аккредитацию при правительстве Москвы.
Гид-переводчик должен в совершенстве владеть иностранными языками, понимать менталитет гостей из разных стран. Из личных качеств специалисту понадобится организованность, дипломатичность, грамотность, эрудированность.
Плюсы профессии ― общение с представителями разных культур, путешествия, отсутствие языковых барьеров. Минусы ― ответственность за туристов, сезонность, высокая физическая нагрузка.
Метрдотель
Рейтинг: 42,2.
Метрдотель следит за обслуживанием гостей в ресторане.
- До открытия ― оценивает порядок в зале, проверяет сервировку столов, сопоставляет продукты с блюдами в меню, инструктирует официантов.
- Во время работы ресторана ― встречает гостей, рассказывает им об услугах, координирует работу персонала.
- После закрытия ― проверяет чеки, выручку, качество уборки и т. д.
Доход метрдотеля зависит от уровня заведения и составляет от 15 000 до 50 000 рублей.
Возможен карьерный рост до старшего метрдотеля или директора.
Метрдотель должен быть грамотным организатором и руководителем, готовым нести ответственность за себя и подчиненных.
Плюс профессии ― реализация организаторских способностей. Минусы ― ненормированный график, высокая нагрузка.
Сомелье
Рейтинг: 42,0.
Сомелье отвечает за закупку, хранение и продажу вин в ресторане, дегустирует напитки перед подачей.
Хороший сомелье может принести ресторану до 40 % прибыли. Его услуги очень высоко ценятся. Работодатели готовы платить от 38 000 до 200 000 рублей.
Такие специалисты работают в ресторанах высокого уровня, начинают карьерный путь с должности су-сомелье, высшая ступень ― шеф-сомелье, возможен рост до менеджера или директора, запуск ресторанного или отельного бизнеса.
На должность требуются образованные, галантные и артистичные сотрудники. Профессионалы запоминают вкус вин и всегда знают, что предложить конкретному гостю.
Плюсы ― престижность, высокий доход. Минусы ― напряженный график, ответственность за репутацию заведения.
Горничная
Рейтинг: 32,3.
Горничная наводит порядок в гостинице, принимает номера после отъезда посетителей.
Зарплата зависит от региона и работодателя. Минимальный доход горничной в России составляет 11 000 рублей, максимальный ― 40 000 рублей.
Горничная может совершенствовать свои навыки и искать компании, готовые достойно платить за чистоту.
Она должна знать правила уборки номеров, правильно использовать моющие средства, при необходимости застилать кровати нестандартными способами (например, делать фигурки лебедей из полотенец).
Плюсы ― гибкий график, возможность устроиться без опыта, совмещать с другой работой или учебой. Минусы ― на уборку тратится много сил, возможны стрессовые ситуации.
Образец характеристики студентки туристского и гостинично-ресторанного бизнеса
В ходе работы студентка Петрова Ирина Олеговна продемонстрировала отличные теоретические знания в области деятельности предприятий сервиса, а также кадрового документооборота. Петрова Ирина Олеговна знакома с основами трудового законодательства и основными нормативно-правовыми актами, регулирующим трудовые отношения. Все поручения Петрова Ирина Олеговна выполняла добросовестно, быстро и в строгом соответствии с поставленной задачей. В ходе работы проявила такие качества как ответственность, коммуникабельность, внимательность и дисциплинированность. За время практики студентка Петрова Ирина Олеговна изучила кадровую документацию предприятия, включая должностные инструкции, личные дела работников, штатное расписание, а также самостоятельно работала с архивными материалами. Кроме того Петрова Ирина Олеговна ознакомилась с принципами управления персоналом, применяемыми в работе санаторно-курортного предприятия.
